stratégie, positionnement, promotion
"Club Total, prenez du plaisir au passage"
9 janvier 2024
Stratégie de fidélisation
Positionnement
Promotion et outils de communication
Suivi satisfaction
Contexte/ Problématique
Présent dans plus de 130 pays, Total est un acteur majeur de l’énergie, qui produit et commercialise des carburants, du gaz naturel et de l’électricité bas carbone. En France le groupe possède plus de 3 700 stations- services avec plusieurs millions de clients.
Véritable acteur social et économique sur le territoire, Total souhaite augmenter l’adhésion de son programme fidélité en l’ouvrant à l’intégralité de ses clients de tous ses réseaux. Le groupe Total Marketing et Service, chargé de l’image auprès des clients, particuliers et professionnels de la marque a donc contacté agence i communication pour l’épauler dans cette mission.
Notre démarche, notre idée
En parallèle de l’intégralité des actions marketing et de communication mises en place toute l’année, l’agence a pensé, développé et assuré la promotion du nouveau programme de fidélité accessible à l’intégralité du réseau Total afin d’augmenter le taux de fidélisation, d’améliorer la satisfaction et l’accueil client et de perfectionner l’expérience utilisateur du Club fidélité Total.
Notre intervention
Réalisation d’un séminaire d’un jour et demi animé par 3 membres de l’agence avec 20 personnes des équipes Total Club, dédiées à la fidélisation client, afin de garantir l’épanouissement, l’engagement et l’implication de tous dans la réussite du projet.
- Définition du nouveau positionnement du Club Total pour l’intégralité des clients, autour de la notion de plaisir et de la gamification (du jeu)
- Fixation des objectifs du Club pour l’année 2019
- Elaboration dans angles créatifs et rédactionnels : visuels, noms, accroches, contenus texte…
- Redéfinition des outils de communication du Club pour promouvoir ce nouveau programme de fidélité Total :
- Création d’un plan d’action, de communication et d’animation en station, en digital, en radio et en print
- Enrichissement de l’application par de nouvelles mécaniques
- Création d’outils d’aide à la promotion et à la vente pour tous les collaborateurs en station et à distance sur la hotline
- Création des outils du nouveau programme de satisfaction du client (enquêtes et qualité accueil en station) – TOP SERVICE
Les résultats
Grâce au travail en binôme avec les équipes de fidélisation client du groupe Total, un nouveau programme de fidélité a vu le jour permettant :
- Plus de clients encadrés
- Un meilleur accueil des clients en station (propreté, proximité…)
- Une facilité de mise en place par les équipes (car ils ont participé et co-créé le projet)
- Plus de visibilité pour le programme du Club Total
- Plus de services, de récompenses et un meilleur accompagnement des clients Total
Vous pouvez dès à présent trouver ces flyers partout en France dans les 3 700 stations Total, détaillant ce nouveau programme de fidélité !
La conclusion, et ensuite ?
En collaboration depuis 2013, ce n’est pas le premier projet réalisé par l’agence pour Total. Cependant, agence i communication est particulièrement fière d’avoir participé à la création d’un programme fidélité de cette ampleur, et toute l’équipe est prête à retravailler avec eux sur des défis de la même importance.
